结合xxxx移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、全球通客户目标市场占有率

四、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。

五、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户**。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

六、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

客户心得体会篇2

随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理，谈谈个人的一点想法：

一、客户经理必须具备应有的素质

客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。

1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。

2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。

3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。

4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。

二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求

作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，了解客户的资金运作规律，及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重；同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。

三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作

客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”，应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。对现有的.客户，客户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，通过对市场的深入研究，提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合；其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。第三，在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。第四，加强风险管理，有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况，无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑，及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账，及时搜集整理、分析资料，实时监测客户信用情况；并认真做好贷后检查和日常检查，及时催收贷款利息和本金；必要时积极参与企业管理，协助企业搞好生产经营管理和财务管理，尽最大限度减少资金损失。

四、客户经理应不断地注重金融创新，加大优质服务，力争实现“双赢”

思维决定行动，行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识，主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中，要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路，勇于创新，创造性的开展工作，用真诚的心，把兄弟情、朋友义注入工作中，要为客户所想、知客户所愁，排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户，用心去体谅客户，用爱去感动客户，用优质服务去发展客户。

针对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动；如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言，也一定会把不快暂时抛到脑后，而抱以一丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更因看到我们忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单，但一定会赢得客户的支持与理解，促进彼此之间的感情。

我认为要做一名合格的客户经理，应以风险防范为中心，始终贯穿以客户为中心，创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户，树立信用社自已的形象，做出信用社自已品牌，从而最终实现我们的利润最大化。

客户心得体会篇3

一是集团客户资料管理职责。客户资料无论何时对于企业都是一个最重要的工作基础，客户资料的运用可以在“市场细分”、“差异化服务”、“精细化营销”等方面上。缺乏及时、真实、详尽的客户资料，将很难准确地判断市场形势、制定营销策略，如同在战斗中缺少雷达一样，在激励的`市场竞争中将难以取胜。因此，客户资料管理工作是每一位客户经理应重点来做的一项工作，切不能敷衍行事、弄虚作假。

二是客户服务职责。客户为跟，服务为本。无论是通信运营商还是纯粹服务性行业，都在努力提升自身的客户服务水平，以便更长久的保留客户并带动发展新的客户。我公司良好的企业形象是长期以来为客户提供优质、真心服务的结果，然而在通信运营商中我公司的服务优势正逐渐减弱，竞争伙伴的服务质量也在逐步提升。服务工作就像逆水行舟：前进很难，一旦停歇，只会快速后退。而客户经理作为与集团客户提供直接的、专业的营销服务的队伍，对公司服务工作的提升乃至企业形象的树立意义重大。做好服务工作，最重要的应做到两点：主动、用心。做到这两点，服务工作才能真正得到提升。

三是业务营销管理职责。客户经理由最初的单一服务职责向营销+服务双重职责快速转变，在当前，营销任务已经成为客户经理的最大的工作压力。众多的个人业务、家庭业务、集团业务、综合信息化产品的营销工作让客户经理逐渐成为了营销“高手”，但往往是卖的多、管的少，后期的服务、应用的提升缺乏跟进，造成很

客户心得体会篇4

a.客户服务导论与呼叫中心实务的介绍

?客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》是国内最早从事客户服务领域研究的客户世界机构组织编写的系列丛书之一；客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。《客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》集著者多年理论与实践经验，是目前市场上唯一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。《客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》在总揽客户服务战略、方法、流程的基础上，落到客户服务的运营实践之中，使《客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》能够对实际工作具有指导价值。

b.学了推销实务有什么收获和感想

它是研究营销学，找寻方法和技巧，对于所得的成果进行推广，并教授怎样去对产品进行销售，使得产品能顺利并快速的销售出去。这个学期我选修了推销学，一个学前期的推销学的学习使我对于推销学有了深刻的认识，它并不都是传统的那样，推销学在随着经济的发展和人类智慧的飞跃，推销学也在不断的发生着改变。

他对与理论知识有了进一步的强化，对实践有了很大的加强。对推销者本人的要求是越来越高，不但对口才的要求提高了不少，对随机应变的能力是越来越体现出来，操作能力也有了较高的要求。

这个学期我选了营销班班主任王泳兴老师的选修课-推销学，第一节课对于我是印象最为深刻的一节课，因为老师与其它老师有着许多不同点，其中一句“要以自己的人格魅力吸引我们去上课，而不是通过以点名的方式强求我们去上推销学”最有代表性大学这样的老师我看到得较少，觉得老师非常有特点，那时并就觉得老师的课应该是绝对的有意思，绝对的有特色。

老师讲课是通过讲故事的形式教授给我们，让我们在听故事的同时加深对课堂上知识的进一步了解，很形象的展现在我们头脑里，使学到的在头脑里记得更加牢固。、

步入大学我们每个人都选了对于自己相对比较好的专业，我是选择了读工商管理，学习商学，这个决定是经过几度的深思熟虑，虽然我对工商管理系了解的并不是很深，但是我想这个专业既然是我的第一选择，就绝对有这不寻常的意义，步入大学之后我对它的了解是

得到了很大的改观。这个专业与营销的联系是非常紧密的，所以对于学习推销学我是很乐意的，工商管理班与市场营销班的交流是最频繁的，在现阶段两个班学习的课程基本是相同，所以我学习推销学是必须的。在以后营销是每个学商的人都必须有了解的，推销既是一种锻炼人口才和交流技巧的好方法。

推销学的深层次定义是：推销就是在推销中说服和诱导潜在购买者购买某种商品和服务，从而实现企业营销目标并满足顾客需求的活动。推销的作用就是尽可能的让原本默默无闻的企业或产品在最短的时间获得企业现阶段无法完成的市场和企业知名度。

从而使企业快速的发展,再这之中培训涌现出一些大量的推销人才,同时也方便了顾客,使得顾客可以足不出户就可以买到产品!以达成推销员和顾客之间的互惠互利.从而使推销业蓬勃发展。这与老师讲的基本相同，而且让我们对推销学的`了解的更加透彻。

在讲推销是老师多次引用自己的亲身经历来讲述，更加透彻的阐述了推销是一门要有很深家底的工作，对待自己要推销的对象，作为推销者要毕恭毕敬的，语气要和缓，亲切，不能急于求成，因为心急吃不了热豆腐，对于那些语气尖锐的顾客更是要小心应付，即是自己对方出错都最好是自己揽先下来，然后慢慢的解释使自己的想法慢慢使顾客逐步接受。

老师以前也做过推销员，老师以自己的经历就说过他向一位医生推销一种药品，就遇到了一个非常困难的问题，首先向他说明自己的来意，但是那位都拒绝了老师的推销，老师还是在一次一次的推销中并没有放弃，但到最后那位医生有点恼火了，直接把推销产品扔到外面去了，可是作为推销产品的老师并不能表现出自己很生气，只能对那位医生说了一声打扰了，并就默默的离开了。

通过这个例子更加从几个方面说明在推销中可能遇到的种种问题，作为一位推销者应该具备多种品质，例如：勇敢、有强烈的企图心、对产品十分了解并充分的相信自己推销的产品、注重个人成长，不断的学习和反剩学习可以大幅度的减少犯错和缩短摸索时间、高度的热忱和服务心、非凡的亲和力、对结果自我负责，百分之百的对自己负责、明确的目标和计划、善用潜意识力量。

这些对于每个推销者都是至关重要的，一个成功的推销者是能在任何场合都是灵活变换的，具有敏锐的观察力和强烈的说服力，在什么情况下都要把顾客放在第一位。他是你的镜子，与你很相似的，他是你渴望成就的人，他在协助你更了解你自己。这样你才能更好的与顾客交流，把自己和顾客两人紧密的联系在一起。

在课堂上我了解了一些销售冠军，他们的实力不用说就知道绝对是不一般的，有着非凡的推销才能和卓越的推销技巧。例如讲到了推销之神---原一平，原一平出生于日本长野县。因为家境富裕，从小他就象个标准的小太保，叛逆顽劣的个性使他恶名昭彰而无法立足于家乡。23岁时，他离开长野到东京打天下。

c.学习快递实务课的心得体会怎么写

快递实务课，让我们懂得了物流的基本流程，注意事项，为我们未来从业奠定了坚实基??

d.学习初级会计实务这门课程的心得体会

认真学习，认真听课，多总结，多做题。这门课真的不难。初级会计师证必考科目。所以一定要好好学。

客户心得体会篇5

昨天下午有幸的和我们公司刘总一起去拜访了风信子整形美容机构，学到了很多拜访客户的知识，之前在其他公司时也有拜访过客户，但都是目的性很强，客户有需求了我们才去拜访他们，达成共识后直接签合同。

但是现在的公司性质和之前是有区别的，所以到一个新的环境就要抱着一个空杯的心态去学习，感受到了拜访客户需要把自己的专业度体现出来，这样才能让客户更坚定的相信和认可咱们。

首先拜访客户的第一步就是自己必须思路清晰明确，然后和客户几句客套话拉近关系，打破陌生的感觉营造轻松的氛围，然后问他们要几张a4纸来给他们公司做个咨询，根据商业模式的六大模块来询问他们公司的情况，例如：了解他们公司的发展史、规模体质、产品定位、客户消费群体、营销模式、管理模式、盈利模式、同行业间的影响力。

通过这样的了解与询问，来判断出他们当前需要改进及提升的`地方，了解他们的专注点，需要什么样的学习，打算怎么去实行，这时我们可以把我们课程的优势展示给他们，怎样能够帮到他，如果他们学习后会达到怎样的一个水平，讲给他们听，看他们的反应，如果他们当场接受就可以立马成交，如果他们有所考虑和犹豫，就再一步跟进。

现在自己主要是对专业知识的加强学习，因为专业度不够，所以与客户沟通时就没有自信心，总是怕容易说不到点上，老是什么事情就有恐惧心理，这是我从现在开始就需要改变的！

客户心得体会篇6

“立金训练营”客户经理班已经结束，回想起来仍历历在目。我们从互不熟悉的一群人到相互信任的一个团体，对培训从嬉笑以对到认真对待，而自己，从一个置身理论的不经事的大学生蜕变为在实践中完善自我的银行客户经理，这其中所经历的以及为此而付出的努力，都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富。

“态度决定一切”，是我在整个培训过程中感受最深的一点。很多学员都说我们是进了魔鬼训练营，像傻子般接受一群魔鬼讲师的“洗脑”。我却更愿意说是这三天的培训在我们这些已装有石块的杯子中又填充了沙砾，让我们更为趋于完美。“合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练”，正是这样的学习态度，才能充分的吸收新鲜知识，真正的充实自己。对于我而言，这些沙砾是敢于展现自我的勇气，是理论观念的补充，是积累实战经验的铺路石，是身处困境的积极态度，是面临挑战的坚定信念。“细节决定成败”、“准时就是迟到”、“从零开始”、“团队给予我们的永远胜过我们给予团队的”等等这一切，感受从未如此深刻过。做事先做人，要创造卓越，专业知识、努力工作是必要条件却不是充分条件，态度才是决定的关键。

从“纸上谈兵”到实际业务操作，在实践中自如运用所学知识是我在培训过程中的另一大收获。如果没有这次培训，我不知道我在接触客户时会有怎样的表现;但是通过培训，尤其是亲身准备并参与演练之后，我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程，从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务，售后服务不是结束，而是另一个准客户开拓的开始。通过演练，不仅掌握了具体流程，更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足，但走下讲台，听到前辈赞许的鼓励，油然而生的喜悦不可言喻。还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自我反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分?机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。

总的说来，“赢向未来”客户经理培训班给了我们许许多多的感动：悉心准备前期工作的行领导;敬心工作、激情洋溢的讲师们;为集体荣誉团结协作的组员们;“爱的鼓励”、“龙的呼唤”;真诚的赞美、团队的力量;还有始终如一坚持满怀激情的我们……培训带给我们很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、积极的态度;培养团队精神、创新精神;合理安排时间，树立良好的时间观念;重视细节，战略上举重若轻，战术上举轻若重等等。最后，想以讲师的一个寓意深远的故事来为本小结划上句号。在沸水这样的环境中，我愿意自己是一颗咖啡豆，不是胡萝卜或是鸡蛋，在沸水中逐渐变得脆弱或冷漠;也不是执拗地所谓坚持自我，而是和沸水完全相融合，虽然不再是原有的形态，却可以散发出迷人香味，香浓的滋味令人愉悦。

做一颗快乐的咖啡豆，在沸水中成就自我，更满意他人。

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