在这一年的工作当中，我褪去了学生的那一身皮囊，换来了更加成熟稳重的自己。我知道想要改变自己，想要更加完美不是一件很容易的事情，但是我还是在这样的探寻和努力中，逐渐改变了自己，逐渐走向了一个全新的阶段。这一年，我树立了一个准确的事业观和人生观。不管处于多么被动的情况里，我都能坚持好，准确的做好我手里的每一件事情，这是我对这份工作的态度，以及是我对这份工作的责任。严肃的对待每一件事情，严格的处理每一点小事，能够避免很多的问题，与此同时，我也能够在这样的锻炼中得到真正的成长和进步。

二、处事能力的提高

今年刚进入公司的时候，我的动手能力不是很好，有时候还容易做出一些麻烦的事情来。但是经过一个月的历练，我逐渐改变了自己，我不断的学习和模仿，不管在什么地方，什么时间点，我都会细心去关注和学习。平时如果遇到了什么自己不能解决的难题时，我也不会冲动去处理，我会向他人请教，如若自己完全不能处理，我就回汇报给自己的领导，让他帮助处理在，这样也是我学习的一种方式。有了很多的积累之后，我就能够更好的去做好这份工作了，所以到了年底，我各项能力也得到了进步和提升，这是一件很欣慰的事情。

三、未来一年的计划

对于未来的时间，我会进行合理的分割，把自己成长的道路划分好阶段，从而进行各项安排。工作的提升道路也会划分好阶段，从而进行各方面的改进。我知道这永远都是说起来容易做起来难，但是这一次!我一定不会辜负公司这个平台对我的鼓舞，我会勤勤恳恳，谨慎做事。把这份工作完成应该有的水平。将来一年，注定是一次更大的挑战，但是我会用心去做好任意事情，谨慎的走好每一步。为我们部门以及公司创造出我最大的价值。

房务工作总结篇2

xx已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20xx年开创一个好的局面，更为了比xx年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结xx年的工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

我客房部做了一下工作：

一：对客房部总体来说是比较忙碌的一年

首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。

其次是xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20xx年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的`工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。

二：规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。

三：为确保客房质量，做了一次实作技能考核。

总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20xx年还需要加大实操技能的培训力度。

四：开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：1、部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品2、要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。

五：坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围

每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。

六：将加强对员工的系统培训工作

部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。

不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

基于酒店在xx年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现。

七：自身存在的问题

1、同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够

2、对各种大小事务抓的精细程度还不够

3、对培训，布置，安排过的事检查力度不够

我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进小康商务酒店的明天而努力奋斗!

房务工作总结篇3

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，xx年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

xx年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较xx年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，

一是严格控制换装时间，

二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领娶储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。

①加强监督。

②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。

③加强领班、组长的基层管理功能。

④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。

⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。xx年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况，让员工熟练掌握，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、b2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门xx年的工作总结及xx年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

房务工作总结篇4

作为公司的一名行政文员，我很清楚自己身上所背负的责任和使命，而在这一年的工作当中，我也时时刻刻的清醒自己所应该履行的职责并且将它做好。这次对自己进行一个总结，一是对自己过去的工作进行一番鉴定和反思，其次是对接下来的工作进行一个铺垫和准备。我会继续将这份工作做好，并且完善它。

我来到公司已经也有好几年了，其实自己这段路程上也遇到了很多的难题，但是我凭着自己的努力和坚定，也一一将它们打败了。一次次的历练自己，也让自己成长的飞快。因此我也认识到，在于挫折的对抗中成长，才是最快捷的一个方式。我们在工作通常是害怕难题的，所以我们很少会有这样的勇气去迎接难题，对抗难题。

而这段日子却让我明白，如果我们不主动一点去克服困难，那么这个坎我们就永远也跨不过去，我们也不能在这一点上有所成长。其实我们害怕的不是那个难题，而是我们害怕花费一些精力去对抗它，我们也怕失败，众多烦扰让我们都有所顾虑。所以这一年我抛弃了很多的顾虑，用最好的精神状态去工作，虽然在文员这个岗位上相对而言比较的安稳，但是工作上也会有一些事情是很突然的，我也必须在平时的工作上努力的去突破自己，让自己成长和进步。

日子过得很快，所以我很珍惜每一天，也很珍惜工作中的每分钟。我每天都会给自己安排好任务，并且一直坚持下去，直至成为一个习惯。成为习惯之后，我发现自己做起事情来也更加的便利了，因为跟着每天的安排走会更加的节省时间，也会更加有条理，对前面的道路更加清晰，我自然而然就会有所成长了。

在平时的工作当中，我也发现了自己的一些缺点，比如平时做起事情来还是比较粗心的。虽然每天的安排都很满，真正做起来忙的时候，也会犯一些粗心的毛病。我知道这是一些低级问题，我不应该去犯，我也会调整好自己的状态，更加严谨更加认真的对待每一件事情。在工作上，我也会继续保持这一份初心往前走，不给自己的将来留下任何的遗憾。在此我也感谢大家一路上的支持和包容，接下来的日子，我会继续和大家并肩作战，勇闯无敌!

房务工作总结篇5

客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门，20xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。20xx年，客房部完成了如下工作：

一、经济指标完成情况及一些数字的汇报：

20xx年全年营业额xx万元，利润xx万元。其中散客营业额xx万，长包房营业额xx万元，会议室收入xx万元,其他团队及会议开房营业额xx万元。客房保健品纯收入xx元.客赔收入xx元.干洗衣物(外洗)xx件.纯收入xx元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)xx件,收入xx元.给餐厅拨出早餐费用xx万元.软片洗涤费用xx元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

二、管理指标及其他各项工作完成情况:

(1)年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

(2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼a区、北楼b区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。

(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

(4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级a级的好评。

(6)努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

(7)为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际操作和训练，11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高。

(8)做好会议接待服务工作

会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

(9)在安全方面做到定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.20xx年客房无一例重大安全事故发生.

(10)20xx年客房工作中存在的不足:一经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二领班管理层自身劳动能力强,管理能力差.三员工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成.

三、20xx年客房部工作重点安排想法如下：

(1)发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。

(2)对做卫生制度、查访制度做一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等级，给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。

(3)在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月评定，节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，每天填写，每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照，进行管理。

(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。

(5)中楼换上新软片，对房间进行不打折。并准备在中楼推出1--2位服务员，自愿申请免查房。

(6)洛阳石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出一份力，对服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施，比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的，能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经济效益。

以上是对20xx年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢宾馆领导20xx年对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作良好的配合。希望20xx年大家团结协作，共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。

房务工作总结篇6

自20xx年11月18日，xx大酒店试营业至今，酒店已走过了整整一个年头。

在这一年当中，有酸甜苦辣，也有欢声笑语。有汗水，也有欣慰，更多是一种收获的喜悦和对今后发展道路的思考。

回顾20xx年一整年的工作，对照我们当初制定的20xx经济指标和全年的经营工作计划，基本达到了预期经营目标。有部分工作计划还需要在20xx年的工作中进一步加强和逐步提升，下面就今年全年的工作做一个总结与回顾：

一、房务部全年经济指标

根据年初签订的经济目标责任书上的经济指标，房务部为1058万元。截止到12月31日为止，今年的客房营业收入达到1100万元，其它营业收入为70万元。总完成额度为1170万元。超额完成额为110万左右，超额比例为11%左右。能取得这一可喜的成绩，与各部门的支持与配合是分不开的，更重要的是充分验证了我们年初制定的房价控制体系与营销策略是非常正确的。

首先，我们根据分析云梦、京山、孝感周边同类型、同档次的酒店进行市场调查和价格分析，制定了符合云梦地域特点的价格体系，然后在实施过程进行逐步调整。以物超所值的产品与服务拉升住房率，提高市场占有率，并控制市场份额，直至掌握主导权。待市场培育成熟后果断作出价格调整，并在实施过程中，始终密切关注平均房价与高端客户群体的需求，保障大型团队房的议价不低于中端价位，平均房价从去年试营业初的167元，至上半年上升至205元，至现在为止，上升至217元，且仍然处于稳步上升趋势。在不影响营业收入的情况下，提高利润率和降低物料损耗。完成了由量到质的转变，从而为20xx年新的经营目标的实现打下了良好的基础。

二、房务部全年的经营管理

房务部是一个人员众多，岗位众多，各岗位需要密切衔接的部门。为了建立一套因地制宜完全适合本酒店特色的运转体系，从一开始的人员选择，岗位设置及程序衔接上尽可能细化、明确。并在最初三个月的磨合期中，针对出现的具体问题，密切跟踪、寻找根源，并且制定行之有效的处理规范来解决产生的一系列问题和衍生的问题。尽量做到防范于未然，未雨绸缪，及时避免了很多可能出现的问题，将危机化于无形中。例如：

①针对退房慢得问题，制定了快速退房操作程序与8分钟自动结账退离等，让客人不必因等待而焦虑；

②针对客人常因房间的退留的问题而产生房费纠纷制定了三无房的处理规定，既让客人不用承担不确定房态的房费，又提高了酒店客房的利用率，达到了一举两得的双赢的效果，并没有因此而产生一例投诉；

③制定了预订的最晚保留时间与再次确认制度。解决了因客人的预订无故不到，而导致的房间空置损失；

④与销售、财务等密切合作部门通过友好协商，在他们的配合下也解决了一系列的程序衔接与操作规范问题，使整个部门的运转越来越顺畅、有序。

三、房务部全年的员工管理

房务部的工作特点，一直都是劳动强度大、密度高，且操作要求及其细致，对人员素质要求较高。但因为房务部从业人员普遍年龄偏大，心理抗压力偏低，人员经常缺编的情况下，始终密切关注员工的心理动态，坚持刚性制度，人性管理。组织各级管理人员融入到群体当中去，了解员工的家庭情况、长辈及子女的身体状况和学习情况。因为这些因素均会导致员工的思想波动和流失离职。尽量的提供帮助和化解开导，并积极寻求员工家属的支持，使员工安心工作。定期组织部门员工聚会和集体活动，让员工能感受到家庭的温暖和家庭成员之间的关爱，使部门员工逐步稳定。目前本部门从开业前期入职的员工仍然占全部门员工的30%左右。

四、工作中存在的问题

酒店至下半年开始，将工作重点转移到了星评工作上。我部门配合总办的工作要求，完成了新玉丰国际大酒店星评申请报告，及9大部门的sop文档的整理与全部的文字整理工作并装订成册上交总办。根据申报四星的评星工作标准，对不符合要求的30项工作进行了全面整改和调整，力求完全达到星评的复审与检查。但是对于软件管理这一块，仍然存在很多的问题与不足，例如：

①基层管理人员的督导水平与员工管理的语言艺术还有待提升；

②部门各岗位之间的衔接与配合仍然存在缝隙；

③管理指令的执行力不够持久与彻底，导致管理指令的下达虎头蛇尾或应付性完成；

④部门的学习氛围不浓，有学习的欲望但却不能持之以恒；

⑤员工的服务意识与标准化意识不强，经常存在“差不多”概念，整体服务水平有待进一步提升；

⑥有些配套的增值服务项目没能达到预期的效果与目标；

⑦布草的洗涤质量长期得不到改善，导致损耗成本增加等。

对于以上的问题，我部门将会在20xx年工作计划中作为重点，采取各种手段与做法作出调整与改善。

五、对酒店的期望与合理建议

1、建立各级管理人员的管理质量评估体系，避免因人为惰性导致的工作质量不稳定；

2、建立明确工作晋升与晋级体系及相关执行标准，并确保严格执行，让员工能有前进的希望和向上的动力，并建立对企业的忠诚度；

3、建立多元化的绩效考核体系，让每一位员工的利益真正与酒店利益融为一体。从制度上引导，从经济上保障，让员工成为真正的主人翁，让“店光我荣，店衰我耻”，并不仅仅是口号。

六、20xx工作计划

1、继续严抓卫生质量管理，提高客房、公区的卫生质量检查标准，针对顽固性的污渍进行专业药水处理。制定完善的石材、家私、墙纸、洁具、五金等固定设施设备的保养计划并确保实施，以延长其使用寿命。

2、对前厅、客房、pa的各操作程序，继续规范和明确标准。

3、加强对基层督导人员的素质培训和业务技能培训，确保层级式的管理体制能深入到基层员工，最终达到管理效果。

4、在“一站式”服务的基础上逐步建立“管家式”服务流程，对高端客户群体的服务能够做到精细化、人性化、个性化，尽力做到黄金服务格言准则：“我们不是无所不能，但我们一定会竭尽所能”，让软件服务真正与四星级硬件相匹配。

5、在完善现有的增值服务项目的基础上，增加新的增值服务项目，例如：手机加油站、房间个性化布置、秘书服务、保姆服务、托婴服务等，与客人其他委托代办事项等。

6、完善vip接待流程，让其系统化、程序化，使真正的高端客户能从进入酒店大门起即能享受到备受尊崇的荣耀感与满足感。

房务工作总结篇7

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了20xx年，满怀激情地迎来了充满希望的20xx年。在过去的一年里，房务部全体员工上下一心、团结一致、努力拼博，坚定不移的围绕酒店领导提出的工作目标，勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动地完成了上级领导交给的各项工作任务，顺利完成了全年营收任务及各项经营指标。部门在做好日常工作的基础上，不断钻研服务技能，努力提高业务管理水平。在思想上严要求、在工作上求实、务真，全方位提升工作质量，20xx年，在各部门的大力支持和配合下，客房平均入住率达到，共接待出售客房间，完成经营利润x元，其中团队收入x元，散客收入元，会议收入元。

值此辞旧迎新之际，对过去一年的工作、成绩、经验及不足进行回顾总结，以利于杨长避短，奋发进取，在新一年里再创佳绩。

一、20xx年房务部完成以下工作：

1、建立健全部门例会制度、培训制度。为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会制度，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”，从思想上树立全员销售，让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中，要求每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置安排，部门经理进行点评和补充强调，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。

2、规范各管区、各岗位的服务用语，提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为我们

培训的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提高。为了切实提高客房产品质量，我部严格执行“三级查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场分析、现场整改。

3、以人为本，关注员工工作状况，加大培训力度和培训方式，使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性，部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同，多数来自低星级酒店，或者从未做过酒店工作，理解能力和操作能力较弱，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容，由部门经理亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时，部门每周、每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题，由管理人员集中研究，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。

4、规范部门制度及运作程序，注重细节服务管理。要建设一个一流的团队，首先要做好管理人员自身的建设，一年以来，为实现优质服务和优质管理，部门对不适用于现行工作的制度和程序做了修订，同时新增了一些以前工作中未考虑到的程序和制度；使部门管理体系得到进一步完善，管理工作更加规范化、程序化、标准化。在细节服务方面，我们一直坚持为vip客人提供开夜床服务和提供天气预报温馨留言服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。

5、建立各类档案台账管理，做好设施设备维护保养。客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长远发展，所以在设施设备的维护保养上部门在房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于即时跟踪、了解客房维修状况，从而保证客房设施设备的完好性。部门制定了床垫翻转保养计划、家具打蜡保养计划、不锈钢制品保养计划、严格执行棉制品保养程序和房间电器、设备的正确操作程序，通过种种措施延长其使用寿命。特别加强公卫组对地毯的`保养，要求员工在平时工作中，只要发现地毯上有污渍，都应及时进行清洁处理，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体的磨损度。在10年，部门配合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水的问题。

6、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，目的是加强员工的节能意识。主要表现在：

1.各管区的客用一次性低耗品采取定量考核，消耗多少补充多少，15天盘点一次，将责任划分到每个员工，每日统计消耗量存档备查，做到量化考核。

2.部门一直要求员工回收客用一次性低耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，香皂交回洗涤中心用于清洗台布；洗发液、沐浴液回收重新灌装；根据客房的实际入注情况与工程部锅炉房配合锅炉的开启时间每天可以省下250元的成本。

3.实行严格的灯光管理制度，根据天气情况，夜班在早上关闭楼层过道和大厅的灯光，中班在晚上开启大厅及过道的灯光，晚上凌晨以后只留下少量的灯光，且根据天气的变化而调整，按照夏季和冬季两套方案执行；对过道风机的开关也有明确的规定；查退房后拔掉取电牌，杜绝长明灯。间各类灯具的灯泡进行了合理的调配和统一，保证室内灯光充足协调又达到节能降耗的目的。

4.为了做好物品的成本控制，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品、清洁剂均应提出计划，且有定额，领货人不得超出定额的85%，如确因工作需要超出的，必由部门经理批准后方可领取，且领用责任到人。

7、好人好事、层出不穷。10年，部门公卫组和客房组先后在大堂沙发、洗手间、房间捡到客人遗留、丢失的贵重物品有多起，种类有手机、相机、大额现金、等等；所捡贵重物品均通过大堂副理和前台人员都如数返还给客人，给酒带来良好的声誉。其中受酒店通报嘉奖的有1人，受到客人表扬的3人。部门在酒店开业筹备期间部门员工都是加班加点一天上16个小时、任劳任怨地完成工作任务。为美化酒店的外围的绿色环境，部门利用下班的时间经常组织员工的外围的草地进行除草、拣石头。使我们周围的环境更加的美丽。部门这种团队协作精神及拾金不昧的好人好事是值得大家学习和发扬的，我们一定将这种良好的风气继续保持下去，增强部门的凝聚力和团队精神。

8、安全重于泰山,安全是酒店的生命线。客房安全是客房服务工作一项十分重要的内容，安全工作的目的是保证客人人身财产安全，让住店客人住的舒心和放心。在安全工作方面我们做了以下工作：1、从酒店突发事件的预防措施和处理办法到各类电器设备的检查要求等，从点滴入手,明确各区域的安全负责人，强调“谁主管、谁负责”的工作原则。2、提高部门员工安全防范意识。要求部门员工遇到可疑人或事要及时报告，留意楼层是否有闲杂人员，房间内是否有大功率电器或可疑物品。3、加强区域巡检制度。要求各管区负责人加强日常区域检查，定期由部门经理带领部门管理人员对部门管辖区域进行自检自查，发现问题现场整改处理，加强管理人员的工作责任心。特别是夜间，加强夜班服务员巡楼次数，注意检查是否有异常情况并做好记录。

二、过去一年中存在的问题

1、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大，缺乏业务技能熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。

2、部门管理人员的专业知识有待提高，加强星级服务知识的学习。对于一些专业性技术很强的工作，例如：对业务知识酒店的了解，对技术不够强硬。缺乏管理意识对人与物的管理还是做不到位置对地毯的清洗和维护保养知识还需加强学习；大理石地面的维护和翻新保养技术有待进一步提高。

3、管理细节上还有很多问题有待于进一步发现和解决，加强部门管理人员的工作责任心和专业水平,，洗涤人员的技术水平和工作责任心的提高。

4、按照工作计划，今年的维护保养计划虽然各个管区都在执行，如客房不锈钢的抛光，马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、床垫的翻转、等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设备设施种类繁多，由于工程遗留原因，地毯、房间淋浴房玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位，将在明年继续跟进此项工作。

5、因新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认真和仔细，速度较慢，影响客人的退房时间。楼层、pa整体员工年龄偏大服务效率较慢。

6、对客服务缺乏沟通的能力，特别的前厅人员在与客人沟通时语言不够婉转，经常会由于语言使用的不当引起客人的投诉。

7.员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。

8.人员缺少问题。由于，招聘难度较大部门各个岗位人员无法及时补充。

房务工作总结篇8

xxx矿难为集团带来了前所未有的伤痛与挑战，在此次事故调查过程中，作为集团公司后勤服务单位承担了此次接待任务，而在这近40天的后勤服务工作中，客务部承担了主要而具体的工作，房务中心做为客务部的“神经中枢”，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作之中，全力以赴做好此次接待工作。总结如下：

1、做好上传下达为客人提供便利。

在接待过程中，客务部将温馨化、细致化服务理念继续深入，为客人制作温馨服务征询卡片，及时了解客人所需，经房务中心汇总后，由房屋中心工作人员及时上报领班、主管，尽全力满足客人需求。如：客人需要的药品及时放进客人房间，征询客人意见联系医务组工作人员；将客人的意见、建议、需求做到了及时上传下达。

2、做好部门之间相互协作。

经客务部部门协调，相互协作。在房务中心衣物送洗工作中，洗衣房工作人员做到了即送即洗，基本上保证了4小时内客人衣物发放到位；在房间维修上报工作中，工程部师傅在24小时工作时间做到了及时上报及时处理。

3、做好房间商品发放登记工作。

此次接待中，我们对客服务做到了尽力满足、尽心工作。在接待中，由于房间商品分不同时段、不同批次的进入房务中心，在缺乏经验的情况下，初期明显掌握不住工作节奏，但随着工作的深入，我们在边工作边总结的基础上，要求员工做好适应工作，对商品的发放做好详尽的记录。

4、做好房间水果更新补充工作。

在此次接待中，应领导要求，在给房间付水果方面，我们做到了及时更新与补充的工作。安排早班人员订水果，要求每天不断翻新水果品种，夜班负责清洗水果与包装工作，做到新鲜、干净。

当然在我们的工作之中同样存在不足之处，也得到了很多启示：

1、在接待初期，由于房间商品分不同时段、不同批次的进入房务中心，进入客人房间明显过于频繁，为客人带来不便。

2、由于南楼工程还未交工就投入使用，为客人带来些许不便，如在上网、空调等问题上受到客人问询；另外由于工作人员间未做到及时联系，在处理问题上使客人等待时间过长。如：当客人需要开门时，房务中心曾经遇到用对讲机联系不到员工，手机打不通，令客人久等问题。

在此次接待中，房务中心做到了对上负责，对客用心，及时发现问题，及时上报处理。在客务部领导的支持与协调下，顺利完成了此次接待工作，在今后的工作中，房务中心定会汲取经验，取长补短，使工作得到进一步的提升。